Пять ошибок при выборе CRM | Статья

«Давайте внедрим CRM» — говорили они… «И продажи сразу пойдут вверх. Ведь у всех продвинутых компаний есть CRM».

Действительно, рынок CRM растет стремительно: эксперты прогнозируют рост его объемов до 80 млрд долларов в год к 2025 г. Например, как показало исследование BuyerZone, более 91% европейских компаний с численностью персонала 11+ человек используют (и вполне успешно) CRM-системы в работе. А по результатам исследований, проведенных Innoppl Technologies, выяснилось, что 65% торговых представителей, работающих в разных сферах, пользуются CRM, и это позволяет им выполнять планы продаж на 100%.

А что в России? У нас пока цифры немного другие. Самые оптимистичные прогнозы говорят о том, что только около 25% отечественных бизнес-субъектов пользуются CRM.

Хотите пополнить эти ряды счастливчиков? Пожалуйста. Но при этом ведь хочется, чтобы внедренная CRM-система была по-настоящему эффективной. Верно? Тогда не допускайте типовых ошибок при ее внедрении и будет вам счастье. Что это за ошибки? Давайте рассмотрим типовые, чаще всего встречающиеся при внедрении решений в российских (и не только) компаниях.

Ошибка 1. Покупка «универсальной» системы «под любые задачи»

Очень многие при выборе системы в первую очередь рассматривают «универсальные» (как их позиционируют разработчики) варианты. Продавцы таких решений утверждают, что их можно адаптировать под любые цели и задачи, внедрить в любую компанию. Но они (в большинстве случаев намеренно, конечно же) умалчивают о некоторых вещах. Например, о том, что:

1. При внедрении универсальной CRM-системы вы получаете избыточный функционал и зачастую сложный запутанный интерфейс с множеством кнопочек и пунктов меню, большинство из которых просто не будут использоваться в работе. В итоге все это просто вызывает отторжение у сотрудников, в результате внедрение и эксплуатация CRM проходят со скрипом. Попросту говоря, избыточный функционал не способствует оптимизации процессов, а наоборот — тормозит их.
2. Доработка универсальной системы под нужды компании может стоить очень и очень дорого. Речь часто идет о миллионах. Не надо думать, что для адаптации под свои нужды достаточно нажать пару кнопочек, отметить пару галочек в интерфейсе и все, можно работать. Зачастую приходится реально переделывать имеющийся функционал или писать новые модули с нуля. А такая работа стоит немало.

Что делать? Чтобы не допустить такую ошибку, обязательно присмотритесь к узкоспециализированным CRM-системам. А вдруг найдется решение, которое идеально (ну или почти) «из коробки» подойдет вашему бизнесу.

Ошибка 2. Объять всё и вся одним решением

Очень часто компании пытаются переложить на CRM как можно больше функций, вплоть до ведения бухгалтерского учета, склада и т.д. В итоге все это превращается в огромную захламленную информацией электронную записную книжку.

Не делайте так, не пытайтесь «впихнуть невпихуемое». Есть вполне конкретный и понятный пул задач, для решения которых создавались решения этого типа. CRM-систему стоит рассматривать как современную адресную книгу с некоторыми дополнительными функциями и опциями.

Запомните главные функции CRM — это систематизация:

информации о ваших клиентах,
сведений о сделках,
ведения истории взаимодействия с контрагентами.

Ну и конечно, CRM необходима для выстраивания информативных и эффективных взаимосвязей между указанными выше сведениями. Кроме того, она помогает в визуализации бизнес-процессов и анализе связанных с этим больших объемов данных. Если пытаться обвешать ее кучей дополнительных опций, вполне вероятно, что вы получите просто захламленную данными огромную и неудобную в использовании записную книжку.

Ошибка 3. Разворачивание «сферической CRM-системы в вакууме»

CRM-система должна быть по максимуму интегрирована с другими ПО и решениями, используемыми вашим бизнесом. Компания Aberdeen Research провела исследование, в ходе которого выяснилось, что при изолированном использовании CRM рост прибыли, в среднем, составляет 15% в год. А в случае интеграции системы с электронной почтой эта цифра увеличивается до 19%. Наладите грамотное взаимодействие с другими системами — можно говорить о еще более привлекательных показателях.

При выборе CRM-системы обратите внимание на возможность ее интеграции:

С отраслевыми и специализированными интернет-ресурсами, с которыми вам приходится работать, исходя из специфики ниши.
С различными социальными сетями и аналогичными площадками.
С открытыми и специализированными базами данных со сведениями о товарах, услугах и пр.
С телефонией.

В общем, не должна быть CRM-система сама по себе. Интеграция с другими решениями — одна из важных составляющих ее эффективности и успешного применения.

Ошибка 4. Внедрение CRM-системы без учета мнения пользователей

Часто руководители принимают решение о внедрении конкретной CRM без учета тех, кто будет ее непосредственными пользователями (т.е. сотрудников компании). И такая ошибка может привести к серьезным последствиям — система просто «не приживется» в компании.

Любое решение будет эффективно работать, если его внедрение и использование происходит добросовестно, с желанием. Говорить об этом при навязывании конкретного варианта не приходится. Если решение не понравится сотрудникам, будьте уверены, они будут относиться к работе с CRM «спустя рукава»: пренебрегать внесением в нее необходимых данных и всячески саботировать эксплуатацию.

Поэтому, перед внедрением CRM-системы берите в учет мнение сотрудников. Есть смысл обсудить несколько вариантов с ними и даже развернуть демоверсии, по результатам использования которых собрать обратную связь и сделать выводы.

Ошибка 5. Чрезмерная экономия, которая вредит качеству

Конечно, любому руководителю хочется сэкономить и получить хороший профит. Исследования показывают, что эффективное внедрение CRM способствует повышению конверсии и росту продаж в среднем на 65-80%, а то и на все 100% (если система «заточена» под определенную нишу и грамотно внедрено). Если же внедрить непроработанное решение с урезанным функционалом, потолок роста продаж будет на уровне 30-45%.