Программы
1. Учет клиентов
2. Склад и торговля
3. Учет компьютеров
4. Учет пациентов
5. Архив документов
6. Учет посетителей
7. Управление проектами
8. Учет книг
9. Мои диски
10. Кулинарные рецепты
11. Анализ результатов поиска
12. Простой сайт
13. PsPhone
14. PsMobile
Онлайн консультанты
Анжелаicq630078085
Иванicq17227718


Рассылки Subscribe.Ru
Простой софт - Автоматизация любого учета
Ведущая Мария Ларионова
Подписаться письмом
Регламент оказания технической поддержки
  1. Служба технической поддержки осуществляет управление и контроль над работой программного обеспечения, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса клиентам ООО "Простой софт" в пределах, обусловленных данным Регламентом, а также осуществляет обработку запросов клиента (далее Заказчик), имеющих лицензию на право использования.
  2. При обращении в Службу технической поддержки Заказчик обязан предоставить описание проблемы в полном объеме, сопроводить описание экранными снимками (скриншотами) или записанным видео. Скриншоты должны быть полноэкранными. Указать точную последовательность действий пользователя пронумерованным списком. Если проблема не проявляется на стандартной демонстрационной базе данных (БД), а только проявляется на БД заказчика, необходимо предоставить копию БД. Проблема уже должна быть в предоставленной БД без необходимости настроек. Лишние данные можно удалить в копии, также желательно удалить пароли всех пользователей, сжать БД перед отправкой и поместить в ZIP-архив. Конфиденциальность данных мы гарантируем.
  3. Заказчик обязан иметь актуальную (последнюю) версию ПО при подаче заявки с сообщением об ошибке в ПО. Не имеет смысла сообщать нам об ошибках, которые давно исправлены. Поддержка древних версий с датой релиза более года не осуществляется.
  4. В рамках услуги "Стандартная поддержка" все Заявки обрабатываются в порядке поступления в общей очереди с 10 до 18 (московское время) по будням. Время ответа составляет от нескольких минут до нескольких часов. Как правило, в течение дня все получают ответ, но во многом это зависит от самого вопроса. Максимальный срок рассмотрения заявки - 3 рабочих дня. В процессе обработки при выявлении ошибки в ПО регистрируется Инцидент, и обращение передается в отдел Разработки. Срок устранения инцидента – от нескольких часов до 7 календарных дней (в случае ошибки, в случае недоработки срок может быть значительно большим).
  5. Вне очереди обрабатываются экстренные Заявки (перестало запускаться ПО, пропала возможность открытия, просмотра, поиска или ведения базы данных).
  6. Служба поддержки берется исправлять только воспроизводимые ошибки, т.е. имеющие конкретную схему воспроизведения. Ошибки типа "то есть, то нет" или с невыясненным фактом появления проблемы не рассматриваются. Все Заявки в Службу поддержки подаются через Форму обращения в поддержку, дальнейшей диалог осуществляется по электронной почте.
  7. Заказчик может обратиться в Службу технической поддержки по другим каналам (по телефону, чату в ICQ или Skype) только в рамках услуги "Премиум поддержка", либо для получения информационных консультаций начального уровня, либо в экстренном случае (п. 4).
  8. Служба технической поддержки не обязана консультировать заказчика по специфическим вопросам настройки его конфигурации, а также по сложным техническим вопросам (SQL-запросы, программирование, проектирование БД, скрипты, настройки сторонних программ или служб, администрирование Microsoft SQL Server...), разбираться в структуре, настроенной Заказчиком, а также отвечать на неконкретно поставленные вопросы типа "что мне делать", "почему так, а не иначе" и т.п.
  9. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на страницу с типовыми вопросами и ответами сайта Исполнителя.
  10. В выполнении или обработке Заявки может быть отказано в следующих случаях:

  11. 10.1. не актуальной версии ПО у клиента (при наличие более свежей версии ПО той же базовой версии на сайте Исполнителя);
    10.2. не конкретно поставленный вопрос, не предоставление полной информации по проблеме (нет видео/скриншота или некчественное скудное описание, нет БД, не соответствие видео и БД);
    10.3. не предоставление клиентом информации для его идентификации;
    10.4. отсутствия у клиента базовых навыков владения ПК (способность использовать мышку, клавиатуру; запускать/открывать ярлыки и файлы);
    10.5. нарушении Лицензионного соглашения, использовании незаконной копии - пиратской версии ПО.

Термины

  • Заказчик ― физическое или юридическое лицо, легально купившее лицензию на ПО.
  • Заявка ― факт обращения в поддержку посредством заполнения формы обращения в поддержку, имеющее дату, информацию о клиенте и описание проблемы.
  • Инцидент ― подтвержденный факт ненадлежащей работы программы, ошибки или несоответствия предоставляемым интерфейсом.
  • Техническая поддержка ― комплекс мероприятий по обеспечению нормального функционирования ПО.
  • Служба технической поддержки ― персонал Исполнителя, осуществляющий техническую поддержку.
  • Исполнитель ― ООО "Простой софт", персонал которой осуществляет техническую поддержку ПО.
  • Стандартная техническая поддержка ― услуга, осуществляемая только по электронной почте, действующая в течение 1 года с момента начальной покупки ПО бесплатно, либо приобретенная отдельно по истечении первого года. Не распространяется при апгрейде редакции.
  • Премиум поддержка ― платная услуга в соответствии с прайсом, дающая возможность оперативного, приоритетного рассмотрения заявок, возможность получения консультации по другим средствам связи - по телефону, ICQ, Skype, удаленные подключения, а также помощь и обучение по конфигурированию.