1. Служба технической поддержки (ТП) осуществляет управление и контроль над работой программного обеспечения (ПО), обеспечивает предоставление надлежащего сервиса клиентам ООО "Простой софт" в пределах данного Регламента, а также осуществляет обработку запросов клиента (Заказчик), имеющих лицензию на право использования ПО и право на поддержку.
2. Используя наше ПО и сообщая в службу ТП о проблеме Заказчик обязан предоставить описание проблемы конкретно и в полном объеме. Сопроводить описание полноэкранными снимками (скриншотами) или записанным видео. Указать точную последовательность действий пользователя с указанием конкретного примера и конкретных цифр, сумм и других величин, уместных и имеющих отношение к делу, для воспроизведения проблемы службой ТП. Скриншоты должны быть полноэкранные. Нельзя указывать ссылки и ссылаться на рашее отправленную информацию в других мейлах, видео и т.д. Демонстрировать нужно только саму проблему. А то, что работает нормально показывать не нужно. Заказчик обязуется принимать участие в тестировании и подтверждать результаты доработок и решений проблем. Если проблема не проявляется на стандартной демонстрационной базе данных (БД), а только проявляется на БД заказчика, необходимо предоставить копию БД. Проблема уже должна присутствовать в предоставленной БД без необходимости внесения настроек службой поддержки. Лишние и конфиденциальные данные можно удалить в копии, желательно поместить БД в ZIP-архив. Конфиденциальность данных мы гарантируем.
3. Заказчик обязан иметь актуальную версию ПО (последнюю) при подаче заявки с сообщением об ошибке или проблеме в ПО. Не имеет смысла сообщать об ошибках, которые давно исправлены. Поддержка древних версий с датой релиза более года не осуществляется.
4. В рамках услуги "Стандартная поддержка" все Заявки обрабатываются в порядке поступления в общей очереди с 10 до 18 (московское время) по будням. Время ответа составляет от нескольких минут до нескольких часов. Как правило, в течение дня все получают ответ, но во многом это зависит от самого вопроса. Максимальный срок рассмотрения заявки - 3 рабочих дня. В процессе обработки при выявлении ошибки в ПО регистрируется Инцидент, и обращение передается в отдел Разработки. Срок устранения инцидента – от нескольких часов до 7 календарных дней (в случае ошибки, в случае недоработки срок может быть значительно большим).
5. Вне очереди обрабатываются экстренные Заявки (перестало запускаться ПО, пропала возможность открытия, просмотра, поиска или ведения базы данных).
6. Все Заявки в Службу поддержки подаются через Форму обращения в поддержку, все дискуссии осуществляется только по электронной почте.
   Служба поддержки берется исправлять только воспроизводимые ошибки, т.е. имеющие конкретную схему воспроизведения. Ошибки типа "то есть, то нет" или с невыясненным фактом проявления проблемы или с нечеткой постановкой не рассматриваются.
7. Заказчик может обратиться в Службу технической поддержки по другим каналам связи (телефон, чаты) только в рамках активной услуги "Премиум" либо "ВИП" поддержка, либо для получения информационных консультаций начального или организационного уровня, либо в экстренном случае (п. 4).
8. Служба технической поддержки не обязана консультировать заказчика по специфическим вопросам настройки его конфигурации, а также при отсутствии прав на получение поддержки по сложным техническим вопросам вообще (SQL-запросы, программирование, проектирование БД, скрипты, настройки сторонних программ или служб, администрирование Microsoft SQL Server, устройство Windows, не рабочие компеоненты), а также отвечать на не достаточно конкретно поставленные вопросы типа "почему так, а не иначе", "все не работает", "ничего не работает", "программа не работает" и т.п. А также мы не даем ответов о наших планах на будущее.
9. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на страницу с типовыми вопросами и ответами, либо на обучающее видео.
10. В выполнении или обработке Заявки может быть отказано или может появиться большая задержка в следующих случаях:

10.1. не актуальной версии ПО у клиента (при наличие более свежей версии ПО той же базовой версии на сайте Исполнителя);
10.2. не качаственная постановка проблемы - не конкретный вопрос, нет полной информации, скриншота, видео без звука или текста, плохое качество видео снятое телефоном, БД не соответствует видео, показан только результат, очень долгое видео;
10.3. не по предметной области конкретной программы вопрос, имеет очень отдаленное касание, сильно связан с конкретикой других сфер и наук, в том числе общие вопросы теории баз данных, спецтерминологии...;
10.4. не предоставление всей информации сразу и в одном обращении (скриншот, видео, БД, описание), а предоставление урывками или ссылками на другие обращения (БД уже посылал, проблема та же...);
10.5. не предоставление клиентом информации для его идентификации;
10.6. отсутствия у клиента базовых навыков по использованию ПК (использовать мышку, делать правый клик, делать двойной клик, запускать ярлыки, открывать файлы);
10.7. нарушения Лицензионного соглашения, использовании незаконной пиратской версии ПО, либо в непредполагаемом контексте, противоречащим законодательству вашей страны;

11. Большая просьба, присылать все в одном мейле. На упрощенной копии БД, специально созданной для данного вопроса - удаляйте лишние данные, лишние вкладки, подтаблицы - все, что не имеет отношения к делу. В видео не нужно сообщать о проблеме более одного раза. Все это влияет на скорость рассмотрения. Пожалуйста, уважайте нас и наше время!

Термины

• Заказчик ― физическое или юридическое лицо, легально купившее лицензию на ПО.
• Заявка ― факт обращения в поддержку посредством заполнения формы обращения в поддержку, имеющее дату, информацию о клиенте и описание проблемы.
• Инцидент ― подтвержденный факт ненадлежащей работы программы, ошибки или несоответствия предоставляемым интерфейсом.
• Техническая поддержка ― комплекс мероприятий по обеспечению нормального функционирования ПО.
• Служба технической поддержки ― персонал Исполнителя, осуществляющий техническую поддержку.
• Исполнитель ― ООО "Простой софт", персонал которой осуществляет техническую поддержку ПО.
• Премиум поддержка ― платная услуга в соответствии с прайсом, дающая возможность оперативного, приоритетного рассмотрения заявок, возможность получения консультации по другим средствам связи - по телефону, ICQ, Skype, удаленные подключения, а также помощь и обучение по конфигурированию.